Jeff Bezos är tvärsäker när det kommer till att förklara Amazons framgångar. Viktigast av allt är att vara fokuserad på kunden och inte på konkurrenterna. Den som tittar för mycket på vad konkurrenterna gör blir oftast reaktiv medan den som lyssnar på kunden blir innovativ.
För att effektivt jobba med kundens behov i centrum behöver man ha effektiva system och rutiner för att löpande fånga upp feedback från kunderna. Ett första steg kan vara att alla i företaget som har kundkontakt tar för vana att så ofta som möjligt ställa följande fem frågor:
- Hur går det för er?
- Vad är högst på din agenda just nu?
- Vad händer i industrin?
- Vad hör du om våra konkurrenter?
- Hur går det för oss?